+7 (495) 78-333-79
sales@mdis.ru
"МД ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ" - РОССИЙСКИЙ ЛИДЕР В ОБЛАСТИ РАЗРАБОТКИ И ПРОИЗВОДСТВА ОБОРУДОВАНИЯ ДЛЯ ЗАПИСИ ТЕЛЕФОННЫХ И ДИСПЕТЧЕРСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ

КАЧЕСТВЕННЫЕ МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ

Система записи телефонных разговоров на компьютер помогает в оценке эффективности работы с клиентом. Помимо количественной оценки телефонных звонков система записи помогает производить качественную оценку.

Наблюдение за действиями потребителей при обращении в компанию по телефону, за ситуациями, за реакцией различных групп на рекламу наблюдатель фиксирует получаемую информацию в соответствии с задачами исследования.

Примером непрямого наблюдения может быть изучение результатов потребительского поведения при выборе продукта по телефону. Анализируя данные о продажах одного и того же товара в различных вариантах: набор товаров, выбор упаковки, ценовые пожелания, количество, можно делать выводы о том, какой вид взаимодействия наиболее удобен для потребителя, какой меньше всего востребован и по каким причинам (цена, сроки хранении, удобство хранения и т. п.). На основании результатов такого непрямого наблюдения компания может оптимизировать номенклатуру, ценовую политику и рационально распределить средства.

Обычно метод наблюдений за поведением клиентов по телефону используется совместно с другими методами. Полученные в этом случае результаты дополняют и контролируют друг друга.

Недостатки метода наблюдений за поведением клиентов присущи всем качественным исследованиям:
•    Наблюдатель (исследователь) — обычный человек, а значит, его мнение сугубо субъективно, и интерпретировать результаты наблюдения он будет тоже со своей точки зрения. Субъективность — основной недостаток любого качественного метода.
Система записи позволяет преодолеть этот недостаток. Телефонные разговоры можно прослушивать повторно неограниченное количество раз, запись разговора может прослушать несколько человек и принять объективное решение.
•    Наблюдение — это очень трудоемкий метод, требующий много времени на описание полученной информации и ее обработку.  Кроме того, от наблюдателя требуется большая внимательность и сосредоточенность.
Система записи телефонных разговоров позволяет выбирать из списка телефонных разговоров важные звонки, внося комментарии в базу телефонных звонков, и прослушивать только их в удобном для пользователя режиме.
•    Присутствие наблюдателя может вызвать у наблюдаемых чувство смущения, изменить обычное поведение, велика вероятность получения искаженных результатов.

Благодаря системе записи «Фантом» возможно, прослушивать телефонные разговоры в режиме он-лайн не мешая или слушать уже проведенный разговор.

Система записи помогает в проведении исследования поведения потребителей путем наблюдением за поведением потребителей при общении по телефону, уменьшая влияние недостатков данного метода. Основным преимуществом данного метода является возможность получить сведения о поведении потребителей, не задействуя и не отвлекая их.